Breve carta dei servizi Deltavoice

Grazie di avere scelto Deltavoice!

Di seguito verranno riassunte le informazioni utili per l’accesso a tutti i servizi offerti dalla nostra società.

L’elenco completo delle informazioni è disponibile sulla Carta dei Servizi Deltavoice.

Servizi Erogati dal vostro contratto

Connessione Internet

Deltavoice vi fornisce il servizio telefonico e il centralino digitale, dunque è il vostro referente unico per l’aspetto voce della vostra azienda.
Salvo l’acquisto di una nostra connettività Internet, Deltavoice non è il fornitore della banda larga necessaria per il funzionamento dei vostri apparati telefonici. Quindi, in caso di assenza di connessione internet, saremo lieti di fornirvi assistenza limitatamente a quanto è nelle nostre possibilità tecniche.
Per questo aspetto il vostro referente sarà l’operatore internet (Fastweb, Tim, Wind, ecc) con i quali vi dovrete relazionare direttamente.
Vi ricordiamo che in assenza di connessione internet, non funzioneranno gli apparati telefoni fissi ma solo le applicazioni mobili.

Modalità di accesso ai servizi di assistenza

Deltavoice eroga assistenza ai suoi clienti dal lunedì a venerdì, con orario continuato dalle ore 08:30 alle ore 17:30.
Al di fuori di queste fasce orarie, salvo diversi accordi contrattuali di reperibilità, le richieste di assistenza vengono gestite il primo giorno lavorativo seguente.
Ad esempio un ticket aperto alle ore 17 del venerdì, sarà gestito lunedì mattina alle ore 08:30.
Le richieste di assistenze di carattere amministrativo e commerciale vengono gestite durante l’orario di lavoro attraverso il numero telefonico 019 92 46 601.
Le richieste di carattere tecnico, nello specifico malfunzionamenti, richieste di modifiche, informazioni di natura tecnica e funzionali, sono gestite esclusivamente attraverso il portale di assistenza tecnica all’indirizzo https://app.syncrogest.it/auth/login .
Le credenziali di accesso al portale saranno fornite ai contatti qualificati indicati dall’azienda al momento della formalizzazione del contratto.
Se non dovreste essere in possesso di quest’ultime o aveste necessità di modificarle, vi chiediamo di contattarci direttamente al numero telefonico 019 92 46 601.
Non verranno prese in carico richieste di assistenza da canali diversi dal portale di assistenza quali chiamate al numero 019 92 46 601, email, whatsapp, sms.
I canali precedentemente citati non sono monitorati dal reparto tecnico e quindi le vostre richieste potrebbero non essere prese in carico.
Altresì si fa presente che gli agenti di riferimento per gli aspetti commerciali non hanno facoltà di aprire ticket o richieste di assistenza, dunque il portale resta l’unico canale ufficiale attraverso il quale richiedere supporto tecnico.

Tempi e modalità di erogazione delle assistenze

Deltavoice cerca di erogare nel minor tempo possibile assistenza ai propri clienti.
All’apertura di un ticket, i contatti qualificati, ossia una o più persone di riferimento con le quali parlerà il personale Deltavoice ed indicate in fase di contratto, saranno contattate da un tecnico per verificare il problema e procedere alla risoluzione del problema.
Al fine di garantire un servizio efficiente anche in presenza di forte carico di contatti, le richieste di assistenza vengono suddivise per tipologie alla quali corrispondono una relativa tempistica di erogazione del servizio tecnico.
Nello specifico, le richieste sono catalogate come segue:

Richieste di Carattere Urgente
Le richieste inquadrate come urgenti sono riferibili a problematiche quali:
- blocchi totale dell’impianto (tutti i sistemi fuori linea)
- blocco parziale di una sede dell’impianto (su impianti multisede)

N.B: Le problematiche citate non saranno trattati con questo grado di urgenza se riconducibile all’assenza di connettività internet su connessione non gestita direttamente da Deltavoice
Le richieste urgenti, negli orari operativi dell’ufficio, sono erogate entro 45 minuti circa dall’apertura del ticket da parte del contatto qualificato con contatto diretto del personale tecnico Deltavoice.

Richieste di Carattere non Urgente
Le richieste inquadrate come urgenti sono riferibili a problematiche quali:
- Richiesta di deviazione chiamate
- Richiesta di modifica oraria per apertura e chiusura
- Richiesta di modifica testo dei risponditori vocali
- Richiesta di spiegazioni tecniche sul funzionamento del sistema
- Malfunzionamenti non bloccanti dell’intero sistema quali telefono fuori linea o disservizi non tali da rendere inutilizzabile il servizio

Le richieste non urgenti, negli orari operativi dell’ufficio, sono erogate secondo formula HWD ossia Mezza Giornata Lavorativa dall’apertura del ticket.
Questo significa che tutti i ticket aperti nell’intervallo lavorativo dalle ore 08:30 alle ore 12:30 saranno gestite entro le ore 17:30 dello stesso giorno mentre tutte le richieste di assistenza pervenute alle ore 13 in avanti saranno gestite al massimo entro e non oltre le ore 12:30 del giorno lavorativo seguente.

L’assistenza sarà erogata con contatto diretto da parte del personale Deltavoice al contatto qualificato.
Nel caso di richiesta di modifica dei testi o degli orari, è fatto obbligo al cliente scrivere esattamente il testo e gli orari desiderati al fine che non vi siano fraintendimenti tra l’assistenza tecnica e il cliente stesso.

Richieste di chiusura per ferie, feste patronali, feste comandate e chiusure/aperture straordinarie

Tutte le richieste relative a ferie, feste patronali, feste comandate e di chiusura o apertura straordinaria devo pervenire attraverso il portale delle assistenze tassativamente 10 giorni lavorativi prima della data desiderata al fine di permettere al personale tecnico di gestire correttamente la richiesta.

Nel caso di richiesta di messaggio di chiusura, il testo di quest’ultimo deve essere indicato per iscritto nel ticket al fine di evitare fraintendimenti tra l’assistenza tecnica e il cliente.
Tutte le richieste relative a ferie, feste patronali, feste comandate e di chiusura o apertura straordinaria con tempiste inferiori ai 10 giorni lavorativi dalla data desiderata non saranno garantite.

Funzionamento Apparati

Deltavoice si impegna a fornirvi tutte le informazioni necessare per utilizzare gli apparati da scrivania, cordless e mobili previsti dal vostro contratto.
Per agevolare questo scopo potete fare riferimento alle videoguide indicare di seguito.